Up selling e cross selling: cosa sono e a cosa servono

Up Selling e Cross Selling sono due tecniche che si rivelano molto utili da adottare all’interno della strategia di marketing. Intervengono nel momento in cui il cliente ha già preso la decisione di acquistare, risultando pronto a spendere anche più di quanto inizialmente preventivato.

Lo fanno secondo due approcci specifici e con differenze sostanziali. In questo articolo analizziamo quali sono le peculiarità di ognuna, così da utilizzarle al meglio.

Up Selling: di cosa parliamo

Quando è opportuno parlare di Up Selling? Si può utilizzare questa espressione per definire le modalità attraverso cui si propone a un cliente un bene o un servizio più complesso, ovvero meno standard o basic rispetto a quello inizialmente valutato.

Un esempio classico è quello dei menù McDonald's, i quali propongono soluzioni extra, con plus di volta in volta differenti: diversi dal solito panino che piace alla persona e ulteriormente personalizzabili, ad esempio con una porzione di patatine extra o una bibita compresa.

Il cliente ha la sensazione di aver risparmiato, cosa che si rivela spesso reale perché ottiene un servizio in più a un prezzo concorrenziale. L’azienda ha ottenuto un maggiore guadagno.

L’Up Selling viene applicato oltre che ai prodotti anche ai servizi, attraverso formule quali i livelli di servizio o di membership. Si tratta di opzioni che garantiscono all’utente funzioni avanzate a fronte di un servizio migliore rispetto alla formula base.

Le tecniche Up Selling si rivelano utili in particolare nel momento in cui il cliente è prossimo all’acquisto oppure quando non sa cosa esattamente vuole: il venditore lo comprende ed è in grado di proporgli esattamente cosa desidera.

Cross Selling: cosa si intende

Le tecniche Cross Selling presentano un’offerta verso il cliente di un prodotto o servizio supplementare rispetto a quello che ha già opzionato. Sostanzialmente al cliente viene proposto di aggiungere un prodotto.

Sono Cross Selling, nell’ambito degli e-commerce, tutti quei prodotti che vengono mostrati in automatico come correlati, in grado di fornire un plus aggiuntivo a quello che già si intende acquistare.

Nel caso ad esempio la persona desideri un tappetino per lo yoga, si potrà trattare della custodia per portarlo sempre con sé o dell’asciugamano antiscivolo da applicarvi sopra.

Particolarmente famoso per le sue tecniche Cross Selling è Amazon, il quale lo fa con grande profitto e soddisfazione tanto per le aziende del suo circuito quanto per gli stessi acquirenti.

Oggetti a cui il cliente magari non aveva pensato e che gli vengono suggeriti in linea con le proprie preferenze ed esigenze. Proposte che perciò non risultano “invadenti”.

Le differenze tra Up Selling e Cross Selling

Le imprese utilizzano Up Selling e Cross Selling soprattutto quando operano secondo le logiche del Customer Relationship Management. Si tratta di una strategia di business che ha come oggetto di interesse i bisogni dei clienti, anticipandoli.

L’obiettivo è quello di individuare potenziali acquirenti di prodotti e servizi, come abbiamo visto, però, con specifiche modalità. Pur essendo i due termini spesso adoperati come sinonimi, definiscono in realtà approcci alquanto differenti e integrabili l’uno con l’altro.

L’Up Selling propone un plus all’interno della stessa categoria di prodotto. Il Cross selling, invece, porta il cliente a spaziare all’interno di una tipologia diversa e affine rispetto a quella originaria dell’acquisto, selezionando articoli complementari.

C’è un tratto che i due punti di vista strategici hanno in comune: entrano in funzione nel momento in cui il cliente ha preso già la decisione di comprare. Sbagliare il tempo di intervento si rivela l’errore più grossolano e allo stesso tempo controproducente che si possa fare.

Non stupisce, pertanto, che stando ad alcune ricerche il 65% dei clienti approfittano delle proposte Up Selling nel momento in cui viene loro offerto un prodotto nel momento in cui stanno per opzionare un altro prodotto. Questo perché viene percepito un valore aggiunto rispetto all’idea originaria.

Quale preferire?

Le tecniche di vendita per essere efficaci è importante che vengano applicate con cognizione di causa. Non c’è cosa peggiore, infatti, di quella che le rende percepibili come una forzatura.

Meglio, dunque, concentrarsi sul proprio business, conoscendolo a fondo tanto dal punto di vista dei valori e della mission che degli stessi articoli messi in campo.

Ma quale preferire, tra Up Selling e Cross Selling? Dipende proprio dal contesto, dall’azienda, dalla specifica situazione e dalle altre strategie adottate, dal carnet di prodotti e servizi presenti nella sua proposta.

In linea di massima, possiamo affermare che l’Up Selling risulta più efficace del Cross Selling per le pagine di prodotto.

Il Cross Selling appare invece più valido, sempre parlando in termini generici, per quanto riguarda le pagine di pagamento, ovvero quando il cliente è nettamente deciso all’acquisto e non aspetta altro che evadere il carrello.

Ogni situazione risulta diversa e solo un’analisi di professionisti esperti e con specifiche competenze riesce a definire quando è meglio l’Up Selling o il Cross Selling.

E il Down Selling?

Up Selling e Cross Selling non sono le sole tecniche utilizzate al momento della vendita: c’è anche il Down Selling!

Si tratta di una strategia attraverso la quale viene proposto al potenziale cliente un prodotto di fascia più bassa, in virtù del fatto che mostra di non avere interesse verso un articolo top di gamma o appare indeciso.

Facciamo un esempio, prendendo come spunto la crema viso. Mettere a disposizione un cosmetico comunque valido ma di fascia di prezzo inferiore rispetto a quello top di gamma permetterà al consumatore di ottenere un’opzione comunque valida ma più in linea con il proprio budget.

Quello che è davvero importante nel Down Selling, ma lo è anche nel Cross Selling e nell’Up Selling, sono le informazioni fornite all’utente interessato, così da dargli tutti gli strumenti per fare la scelta giusta rispetto alle proprie esigenze.

In sintesi, il Down Selling si rivela una tecnica efficace quando il prodotto/servizio ricercato dal cliente appare fuori budget, la persona manifesta dubbi oppure sta valutando di non procedere all’acquisto.

Conclusioni

Abbiamo analizzato l’impatto che possono avere tecniche di vendita efficaci e molto diffuse nel panorama tanto del marketing tradizionale che del Digital Marketing, concentrandoci su Up Selling, Cross Selling e Down Selling.

Ognuna ha peculiarità che la rendono diversa dalle altre e specifici margini di azione. Per poterle attualizzare al meglio si rivela essenziale una partnership con una realtà qualificata ed esperta come quella che puoi trovare in una web agency. Il rischio, diversamente, è quello di far andare via il cliente, diminuendo anziché ottimizzando il fatturato e in maniera controproducente persino per l’immagine dell’azienda.