Totem e Smart Locker: cosa ci ha insegnato la pandemia?

Totem multimediale e Smart Locker: di cosa si tratta?

Abbiamo già parlato dei totem e degli Smart Locker in due articoli dedicati, dove abbiamo chiarito cosa siano, come funzionino e tutti i vantaggi che possono portare alle aziende che decidono di adottare queste soluzioni innovative.

Facciamo un piccolo refresh: i totem multimediali sono dei dispositivi elettronici, solitamente interattivi e dotati di touch screen, che possono essere collocati sia all’esterno che all’interno di negozi e punti vendita e che permettono di coinvolgere il cliente permettendogli di svolgere determinate attività in totale autonomia, come portare a termine degli acquisti o richiedere informazioni su prodotti e servizi saltando ogni tipo di coda. Un esempio concreto che può aiutarci a visualizzare quello di cui stiamo parlando sono i totem che negli ultimi anni hanno rivoluzionato il servizio della celebre catena di fast food Mc Donald’s.

Questi tools rappresentano la nuova frontiera del mercato retail: in un’epoca in cui engagement e user experience sono ormai il fulcro dell’offerta delle aziende, questi dispositivi ci consentono con un’unica soluzione di:

• andare incontro ai consumer insights
• creare intrattenimento
• pubblicizzare prodotti.

Gli Smart Locker sono degli armadietti automatizzati che possono essere utilizzati per la consegna e il ritiro di un pacco. Invece che ricevere un pacco presso il proprio indirizzo, i clienti potranno quindi decidere di farlo spedire presso lo Smart Locker più vicino, presso il quale potranno recarsi in qualsiasi momento per ritirarlo, servendosi di un codice personale per aprire l’armadietto riservato al proprio ordine.

Rispetto ai normali punti di giacenza questi dispositivi presentano due principali vantaggi:

• La sicurezza derivante dall’avere a disposizione uno spazio blindato accessibile solo tramite l’inserimento di un codice ricevuto tramite e-mail o messaggi
• La flessibilità che permette al cliente di accedere al servizio h24

Soluzioni innovative per mantenere il distanziamento

La situazione creatasi col sopraggiungere della pandemia da COVID-19 e le conseguenti nuove necessità dei consumatori hanno dato modo a questi tools di avere un incredibile sviluppo ed essere sempre più adottati dalle aziende che operano sia nel settore retail che e-commerce.

L’inserimento di un sistema di totem per avere informazioni e completare acquisti all’interno degli store fornisce infatti ai clienti la possibilità di agire autonomamente ed evitare ogni tipo di contatto interpersonale con gli addetti alle vendite. Inoltre, grazie all’adozione di più dispositivi si può facilmente risolvere il problema degli assembramenti facendo in modo di evitare la formazione di file per accedere ai servizi, come nel caso già citato di Mc Donald’s.

L’acquisto però è solo una delle tante funzioni che possono essere associate all’utilizzo di un totem: si potrebbe per esempio dare la possibilità al cliente di sfogliare il catalogo del brand, verificare la disponibilità dei prodotti e scoprirne le qualità specifiche grazie alla scannerizzazione di un barcode, o ancora poter accedere a un’area personale tramite login per scoprire offerte e ricevere coupon da usare in loco con la totale assenza di contatto umano.

Allo stesso modo, per gli e-commerce permettere ai clienti di scegliere di fare spedire il proprio ordine o effettuare un reso presso uno Smart Locker vuol dire fare in modo di avere una consegna senza contatto e un ritiro in totale sicurezza, salvaguardando sia coloro che effettuano gli acquisiti che i corrieri impegnati nelle spedizioni.

Si può inoltre pensare di adottare entrambi questi strumenti in un sistema integrato. Pensiamo per esempio a tutti quei punti vendita dove è necessario effettuare un ordine e aspettare che esso venga preparato per poterlo ritirare (come i fast food o tutti quegli store dove non si ha un contatto diretto con la merce ma bisogna avere l’ausilio di uno dei dipendenti per accedervi): in questo caso si potrà decidere di installare dei totem che consentano ai clienti di visualizzare i prodotti acquistabili e, una volta completato l’acquisto, fornire loro un codice col quale possano andare a ritirare in un tempo prestabilito il loro ordine all’interno di uno Smart Locker posizionato all’interno dello store, creando quindi un processo di acquisto con totale assenza di contatto.

È quindi evidente come queste nuove tecnologie in un periodo complicato come quello che stiamo vivendo possano portare innumerevoli vantaggi alle aziende, offrendo delle soluzioni per affrontare efficacemente i recenti cambiamenti nell’ambito del sell out, proteggere i propri clienti e quindi incidere sulla customer loyalty, ma anche accrescere il welfare aziendale.

Totem e Smart Locker, quale futuro dopo la pandemia?

Abbiamo quindi assodato che nel corso della pandemia decidere di adottare questi dispositivi porterebbe alla risoluzione di innumerevoli problemi. Tuttavia è necessario chiedersi se attivare questa iniziativa potrà portare un vantaggio di lungo periodo all’azienda e se quindi fare fronte ai costi che ne conseguono possa rivelarsi un vero e proprio investimento: la risposta è sì!

Innanzitutto dobbiamo pensare che l’esperienza vissuta negli ultimi due anni ha sottoposto tutti noi a dei cambiamenti che certamente non saranno reversibili nella loro totalità. Spesso ci siamo ritrovati a dover cambiare il nostro modo di agire stravolgendo ciò a cui eravamo abituati, e per farlo ci siamo serviti di nuovi strumenti, o di alcuni che forse già prima usavamo ma in un’ottica differente. Si dice che l’uomo è un animale abitudinario: questo è il motivo per cui con molta probabilità quando potremo tornare alla normalità continueremo a decidere di utilizzare determinati servizi, entrati ormai a far parte delle nostre abitudini.

Detto ciò, la cosa più importante da considerare è che, qualsiasi sia la situazione in cui possano essere adottati, l’uso di locker e totem può portare ad un incredibile risparmio di risorse e un miglioramento in termini di efficacia dei propri servizi.

L’utilizzo di totem all’interno di uno store può permettere all’azienda di ridurre il personale, potendo quindi tagliare i costi dedicate al recruitment, formazione e retribuzione di esso, offrendo comunque un servizio egualmente se non più efficace ai propri clienti, con la possibilità di gestirlo autonomamente secondo il proprio fabbisogno.

Oltre a una diminuzione dei costi, diversi studi hanno dimostrato come l’ausilio dei totem nell’esperienza in-store dei clienti possa portare a un aumento delle vendite: il consumatore potrà infatti orientare la sua scelta su una gamma di prodotti e servizi molto più ampia e visibile in maggiore dettaglio rispetto a quanto sia possibile gestire con la comunicazione tradizionale. Inoltre grazie a questo sistema automatizzato, fornendo i propri dati i clienti potranno visualizzare delle offerte personalizzate che li invoglieranno ad aumentare il loro scontrino.

Per chi vende tramite e-commerce e gestisce le consegne, l’utilizzo di Smart Locker potrebbe limitare gli spostamenti dei corrieri rendendoli più mirati, consentendo di ottimizzare i sistemi di pianificazione del delivery, i tempi di consegna e le risorse umane impiegate per gestire queste attività; ne conseguirebbe quindi una diminuzione dei costi.

Nel contempo si prospettano importanti benefici per i clienti, fra cui:

• Flessibilità del servizio derivante dal poter ritirare un pacco in un qualsiasi momento della giornata e in un luogo che non necessiti della propria presenza durante la consegna
• Possibilità di poter mantenere l’anonimato nel momento del ritiro grazie a un sistema totalmente automatizzato
• Comodità di poter effettuare un reso presso uno Smart Locker senza doversi preoccupare di metodi e spese di spedizione

Non dobbiamo inoltre dimenticare che, guardando alla sostenibilità, si otterrebbero dei vantaggi quali diminuzione del traffico e delle emissioni.

Considerazioni finali

Certamente il ritorno positivo in termini di riduzione dei costi, aumento delle vendite e maggiore attenzione nei confronto dei bisogni di clienti e dipendenti, derivante dall’adozione di totem e Smart Locker da parte delle aziende, ne determinerà nei prossimi tempi una diffusione sempre maggiore negli ambiti più svariati.

Se credete che questa possa essere una soluzione per portare dei miglioramenti all’interno della vostra azienda, noi di Aleide possiamo offrirvi le consulenze e il supporto necessario per includere questi tools all’avanguardia nella vostra strategia di marketing e implementarli nei vostri servizi.