Sondaggi online: uno strumento prezioso per il web marketing

Perché ricorrere a dei sondaggi?

Conoscere i clienti e gli utenti a cui la nostra azienda si rivolge è fondamentale per comprendere al meglio i consumer insights e soddisfarli al meglio.

Se la conoscenza della customer base rappresenta quindi il nostro obiettivo, il sondaggio sarà certamente uno degli strumenti elettivi per raggiungerlo in modo semplice e mirato.

Tramite sondaggi di opinione costruiti ad hoc in base ai nostri obiettivi potremo infatti raccogliere informazioni, dati e feedback che ci permettano di conoscere le idee, l’opinione, e le sensazioni dei clienti sull’azienda.

In particolare, sottoponendo un questionario a degli utenti che abbiano già interagito con la nostra azienda potremo:

• valutare il grado di soddisfazione del cliente e cogliere eventuali problemi da lui riscontrati, utilizzando i dati ottenuti per ottimizzare la user experience
• raccogliere spunti in merito ai touch point dove intercettare nuovi clienti e utilizzarli per ampliare la propria clientela
• indagare le motivazioni intrinseche ed estrinseche per cui l’esperienza d’acquisto o di servizio viene effettuata e che portano a ripeterla, in modo tale da andare incontro il più possibile ai bisogni del cliente e aumentare le vendite

È importante inoltre considerare come i sondaggi possano essere un mezzo utile a creare audience engagement: dare voce agli utenti-consumatori offrendo loro la possibilità di dare il proprio parere permette all’azienda di avvicinarsi ad essi e mostrare quanto la loro opinione conti, e può essere pertanto una fonte di gratificazione, rafforzamento della customer loyalty e della customer retention.

In sintesi: possiamo dire che il sondaggio rappresenti la via maestra per una valutazione sulla user experience che la nostra azienda offre sia attraverso l’accesso al proprio sito web che durante l’esperienza di consumo dei prodotti e servizi offerti, e ci permette quindi di ottenere informazioni utili per puntare ad un continuo miglioramento ma anche di coinvolgere la consumer base.

Uno strumento flessibile: vari scenari in cui poter ricorrere a un sondaggio.

Essendo uno strumento che di volta in volta viene sviluppato in base all’obiettivo da perseguire, il sondaggio può assumere diverse forme ed essere utilizzato in tante situazioni differenti.

Nel caso di un sito e-commerce si potrà ricorrere al sondaggio per verificare l’usabilità del sito stesso e l’efficienza nel processo di acquisto. Una soluzione potrebbe quindi essere quella di reindirizzare il cliente, una volta concluso l’acquisto, su una pagina dedicata in cui possa rispondere a qualche domanda in merito all’esperienza appena conclusa, altrimenti si potrà ricorrere al contatto tramite l’e-mail fornita dal cliente per concludere l’ordine. In seguito ad un acquisto, il sondaggio può essere inoltre un mezzo per indagare il grado di soddisfazione del cliente per i prodotti e servizi acquistati e comprendere eventuali aspetti da migliorare. In questo caso la soluzione migliore sarà quella di contattare il cliente in un periodo successivo all’acquisto per ricevere un feedback.

Per le aziende che dispongono di un servizio clienti può essere inoltre molto utile servirsi di questo strumento per valutarne l’efficacia. Si potrà quindi richiedere un parere al cliente in conclusione e in continuità al servizio di assistenza offerto (per esempio tramite linea telefonica, sito web, chatbot o e-mail).

L’ambito degli acquisti non è però certamente l’unico che si può ottimizzare ricorrendo a dei sondaggi: pensiamo ad esempio a tutte quelle piattaforme (come i social network o altri siti di navigazione) il cui obiettivo è semplicemente quello di aumentare il traffico sul sito, aumentare la permanenza del singolo utente e la sua interazione, per esse potrà risultare molto utile un tipo di sondaggio volto a testare usabilità e accessibilità del sito, ma anche l’eventuale mancanza di determinate funzioni che possano andare incontro ai bisogni dell’utente in modo tale da avere gli spunti necessari per svilupparle.

Infine, un ultimo caso da prendere in considerazione può essere quello dell’organizzazione di un evento, in seguito al quale si potrà decidere di ricontattare i partecipanti tramite i dati acquisiti in fase di iscrizione o usati per inviare gli inviti per ottenere un feedback.

Non solo uno strumento di marketing: come sfruttare i sondaggi per le valutazioni interne all’azienda

I sondaggi possono essere abilmente utilizzati dalle aziende non solo per raccogliere informazioni sul target di riferimento ma anche per verificare il welfare dei propri dipendenti in relazione all’esperienza lavorativa, sia in merito agli incarichi da svolgere che alle dinamiche relazionali sul luogo di lavoro.

È fuori da ogni dubbio che la soddisfazione e il benessere dei propri dipendenti possa portarli ad essere più efficienti e a diminuire il turnover, per questo un sistema di sondaggi interno a cui poter accedere mantenendo il proprio anonimato può essere uno strumento di comunicazione organizzativa molto efficace.

L’obiettivo dovrà essere quello di dare la possibilità a ogni membro dell’organizzazione, qualunque sia la posizione ricoperta, di poter esprimere la propria opinione sulla politica aziendale, la leadership, i benefit, le strutture, il processo di selezione e quello decisionale in modo da poter affrontare eventuali lacune con accorgimenti mirati ma anche rafforzando il loro senso di appartenenza nei confronti dell’azienda dando loro la giusta importanza.

Ulteriore vantaggio sarà inoltre portato dal condividere i risultati raccolti per aumentare trasparenza e fiducia.

Una forza lavoro felice e coinvolta è infatti un’incredibile risorsa tangibile.

Anche in questo caso il questionario può essere somministrato tramite e-mail o sito web dedicato; qualora però l’organizzazione disponga di una intranet aziendale, la soluzione migliore sarà certamente quella di creare in essa una sezione apposita dedicata alla compilazione dei sondaggi.

I 3 passi per creare un sondaggio

Dopo aver compreso la ricchezza e l’utilità di questo strumento è quindi opportuno chiedersi: come si crea un buon sondaggio? Scopriamo i passaggi necessari partendo da 3 semplici domande:

Qual è il nostro obiettivo?

Prima di procedere con la stesura delle domande bisognerà avere ben chiaro dove vogliamo arrivare.

Siamo a conoscenza di avere un problema e quindi vogliamo sapere come risolverlo, o vogliamo semplicemente capire se tutto stia procedendo nel modo giusto? Quali informazioni vogliamo ottenere? Qual è il miglior modo per farlo? Tutte queste domande saranno certamente utili a capire come orientarci.

A seconda dei parametri che andremo a verificare infatti bisognerà scegliere un certo tipo di struttura per il nostro questionario e delle domande che vadano realmente a verificare i valori che ci interessano.

Chi dovrò sottoporre al mio sondaggio?

Vogliamo raccogliere i pareri di tutti i nostri clienti, utenti o dipendenti o solo di un segmento? Dopo aver identificato il target dovremo dunque chiederci, quali touchpoint è opportuno usare per intercettare i partecipanti? In quale momento?

Le risposte a queste domande saranno alla base della struttura del nostro sondaggio.

Quante domande inserire?

Attenzione alla lunghezza: da essa dipenderà il tasso di risposta al vostro sondaggio.

Spesso si è tentati dal porre moltissime domande per poter ottenere in un solo tentativo il maggior numero di informazioni possibili, ma questa scelta potrebbe rivelarsi un’arma a doppio taglio. Il tempo è denaro, per questo le persone si mostrano maggiormente disponibili quando viene richiesto loro di perderne poco e di effettuare solo dei piccoli sforzi. Sarà quindi preferibile procedere con poche domande mirate cercando di eliminare tutto il superfluo.

Nota bene: nel caso fosse necessario creare un sondaggio lungo per raggiungere l’obiettivo prestabilito, sarà opportuno trovare un modo per incentivare i partecipanti a compilarlo, ad esempio offrendo loro una piccola ricompensa una volta terminato.

Tipologie di domande e stesura

All’interno di un sondaggio possiamo inserire diversi tipi di domande. La scelta delle tipologie di domande sarà molto importante perché determinerà il modo in cui verranno analizzati e raccolti i risultati e influenzerà le risposte fornite dai clienti.

Teniamo presente che non è necessario scegliere una sola modalità, al contrario l’alternarsi di quesiti di diverso tipo aiuterà a evitare che l’utente si annoi e creare maggiore engagement.

Per avere un giusto livello di varietà sarà quindi consigliabile servirsi sia di domande aperte che chiuse.

Mentre le domande aperte o descrittive prevedono la possibilità di esprimere il proprio parere in totale libertà, portando quindi a dei risultati di natura qualitativa, quelle chiuse si presentano come strutturate o semi-strutturate, ovvero impongono all’utente di effettuare una o più scelte fra le risposte fornite da chi formula il questionario, portando a dei risultati di natura quantitativa. Fra queste ultime possiamo optare per domande dicotomiche (con solo due risposte), a risposta multipla, o scale di valutazione.

Una volta scelte le tipologie di domande si dovrà quindi procedere alla formulazione vera e propria di esse. Ricordiamo che è necessario essere chiari, utilizzare uno stile e parole semplici, in questo modo saremo sicuri che la domanda non venga fraintesa.

Piccolo tip: non usare periodi troppo lunghi o doppi negativi, meglio andare dritti al punto!

Infine, non bisogna sottovalutare l’attenzione da porre all’ordine delle domande. È consigliabile iniziare con domande semplice e generiche per poi procedere ad imbuto con domande sempre più specifiche, un quesito complicato in apertura potrebbe infatti spaventare l’utente e portarlo a non portare a termine la compilazione.

Considerazioni finali

Come abbiamo visto, il sondaggio online è uno strumento apparentemente semplice e sottovalutato che in realtà racchiude in sé una grande ricchezza e può pertanto essere una risorsa per qualunque azienda si interfacci col mondo del web marketing. Se siete alla ricerca di spunti per potervi migliorare e volete pertanto includere questo tool nella vostra strategia, noi di Aleide possiamo offrirvi la nostra consulenza e aiutarvi a sviluppare dei sondaggi che vi possano fornire le informazioni necessarie per raggiungere al meglio i vostri obiettivi.

A proposito di raccolta di opinioni…

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