Frequently asked questions: i vantaggi di una sezione FAQ efficace

FAQ: di cosa si tratta e perché sono utili  

Faq è l’acronimo di Frequently Important Questions, si tratta quindi di tutte quelle domande che gli utenti rivolgono spesso a un’azienda o che potrebbero rivolgerle per avere chiarimenti relativi a prodotti e servizi offerti. Nel caso di un’e-commerce esse potrebbero anche riguardare il processo di acquisto e le modalità di spedizione e reso.

Questo elenco di domande e relative risposte è presente nella maggior parte dei siti web e solitamente hanno una sezione dedicata.

Nonostante la sezione FAQ abbia un focus sul cliente e i suoi dubbi da chiarire, se elaborata correttamente e con le giuste domande può rappresentare un incredibile vantaggio sia per gli utenti che per l’azienda a cui essi si rivolgono. 

Per i nostri clienti un’area del sito dedicata a domande e risposte frequenti si presenta molto utile per risparmiare tempo perché:

• In essa possono trovare velocemente le risposte che cercano senza dover ricercare le informazioni in questione nelle varie pagine del sito.
• Consultando questa pagina potrebbero evitare di dover contattare il servizio clienti per chiarire i loro dubbi.

Per l’azienda invece i vantaggi possono essere: 

• Ottimizzare le risorse del servizio clienti senza dover rispondere a numerose e-mail con la stessa richiesta 
• Raggiungere una maggiore visibilità nei motori di ricerca

Come sfruttare la sezione FAQ per migliorare la SEO 

Come accennato alla fine del paragrafo precedente, la sezione FAQ di un sito web, se elaborata con i giusti accorgimenti, può dare un grande contributo alla SEO e migliorare il proprio posizionamento nei motori di ricerca.

Come tutti noi sappiamo infatti l’algoritmo di Google premia con un posizionamento più alto i siti ritenuti maggiormente utili e pertinenti alla ricerca svolta.  

Le FAQ non solo possono essere un ottimo mezzo per inserire delle keyword pertinenti con il prodotto o servizio offerto dalla propria azienda, ma anche per implementare nei nostri contenuti delle parole chiave molto cerate dagli utenti e relative al nostro settore anche se non strettamente connesse con la nostra offerta.

Infine, dobbiamo ricordare che la presenza di numerosi link che favoriscano una navigazione trasversale all’interno del nostro sito web è molto utile per ottimizzare la SEO. 

Invece che fornire risposte dettagliate alle domande frequenti selezionate potremo quindi citare solo le informazioni principali e in seguito inserire un link che rimandi alla pagina del sito contenente le informazioni ricercate dall’utente. 

Avendo chiarito quanto delle FAQ ben elaborate possano rappresentare un valore aggiunto per il nostro sito web, vediamo ora come poter scrivere in modo efficace questo elenco di domande e risposte in tre semplici passaggi:

1. individuazione delle domande
2. formulare le risposte
3. organizzazione delle FAQ

Individuazione delle domande 

Per prima cosa dovremo individuare le domande che entreranno a fare parte del nostro elenco.

Non dimentichiamo che il focus delle FAQ deve essere sull’utente: l’obbiettivo non deve essere solo formulare delle domande le cui risposte possano portare un vantaggio all’azienda, ma individuare le domande poste più spesso dai nostri clienti. 

La cosa migliore sarà quindi andare ad esaminare le richieste ricevute più spesso attraverso le e-mail, i chatbot, il motore di ricerca interno del sito e il servizio clienti. 

Nel caso in cui il nostro sito web abbia un motore di ricerco interno ma non ci sia possibile consultare le ricerche effettuate dai visitatori, tramite backend o log, potremo impostare la funzione "Ricerca su Sito" di Google Analytics.

TIP! La ricerca su sito di Google Analytics è una funzionalità che consigliamo sempre di attivare a chi ha un sito con motore di ricerca (indipendentemente dal discorso FAQ oggetto di questo articolo). Essa, infatti, permette di incrociare i dati relativi alle ricerche effettuate dai visitatori con altri importanti dati relativi alla navigazione, come ad esempio l'acquisto di prodotti o la compilazione di un form contatti, o relativi al canale di acquisizione del visitatore.

Chiusa la parentesi e tornando alle FAQ, potremo inoltre selezionare alcune domande che, sebbene non frequenti, potrebbero essere d’aiuto ai visitatori. Le FAQ infatti non rappresentano solo un’occasione per risolvere dei dubbi ma anche per poter "educare" i consumatori riguardo ai nostri prodotti e servizi.

Per formulare le domande l’importante è calarci nei panni dei nostri interlocutori pensando a come loro stessi potrebbero porci la domanda: per esempio invece che chiedere “Come tracciare l’ordine effettuato?” sarà sicuramente meglio scrivere “Come posso tracciare il mio ordine?”.

Nel caso in cui il website della tua azienda fosse appena stato creato e pertanto tu non disponga ancora di domande frequenti poste dagli utenti, per elaborare la sezione FAQ potrai basarti sulle domande maggiormente ricercate attraverso i motori di ricerca e utilizzate dai competitors, che in seguito potranno essere modificate in base agli insights dei tuoi utenti.

Il consiglio di consultare le ricerche poste in rete sui motori di ricerca è doppiamente utile, perché ci permette al tempo stesso di fornire un servizio migliore al cliente e di ottenere migliore visibilità sulle SERP di Google, come già accennato.
Vediamo allora come metterlo in atto, nella pratica. 

Il metodo principale e più semplice è quello di effettuare una ricerca su Google relativa ad uno degli argomenti che abbiamo intenzione di includere nella nostra sezione FAQ e visualizzare lo snippet "Le persone hanno chiesto anche" per individuare le domande correlate.

E' possibile inoltre utilizzare tool specifici, che si basano sempre sui dati di Google, tra cui...

• Semrush, uno degli strumenti più utilizzati dalle agenzie SEO (Aleide è agenzia partner certificata Semrush):

• Answerthepublic.com, che permette di individuare le domande (solo in inglese, però) poste maggiormente dagli utenti:

Infine, è molto importante ricordare che le necessità dei nostri clienti potrebbero cambiare nel tempo: l’elenco delle domande non deve quindi essere statico, ma deve essere rivisto periodicamente per andare incontro a eventuali nuove richieste frequenti.

Formulare le risposte

Una volta individuate tutte le domande del nostro elenco, bisognerà procedere con la formulazione delle risposte. 

È molto importante dare delle risposte che possano dare all’utente l’impressione che ci si stia rivolgendo proprio a lui. 

Riprendendo l’esempio fatto in precedenza, alla domanda “come posso tracciare il mio ordine?”, sarà quindi opportuno rispondere “Per tracciare il tuo ordine dovrai…”.

Inoltre, bisogna prestare attenzione alla lunghezza della risposta. Come abbiamo detto prima, il motivo principale per cui gli utenti decidono di consultare le FAQ è evitare un inutile dispendio di tempo per esaminare con attenzione tutte le pagine del sito ricercando le informazioni di cui necessitano. 

Per questo, la cosa migliore è cercare di rispondere alle loro domande nel modo più puntuale e sintetico possibile senza sovraccaricarli di informazioni e rischiare di confonderli. La risposta potrà poi essere integrata con un link che rimandi a una sezione del sito dove l’argomento venga trattato in modo più dettagliato. 

Organizzazione delle FAQ

Dopo aver formulato tutte le domande e le relative risposte, dovremo solo cercare di organizzarle nel modo più usabile e intuitivo per l’utente. 

Soprattutto nel caso in cui le domande siano numerose, sarà opportuno suddividerle in macro-aree tematiche o relative al processo di acquisto in modo da facilitare l’utente nella sua ricerca. 

Potrebbe inoltre essere molto utile integrare una funzione per cui gli utenti possano applicare dei filtri all’elenco a seconda delle loro esigenze. 

Dobbiamo infine considerare che i clienti potrebbero non trovare le informazioni che stanno cercando all’interno della pagina FAQ del nostro sito; perciò, in fondo ad essa dovrà essere presente un rimando alle modalità di contatto del servizio clienti.

Considerazioni finali 

Come abbiamo visto, una sezione dedicata alle domande frequenti può essere uno strumento molto efficace per migliorare la user experience e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Se il vostro sito web non ha ancora un’area dedicata alle FAQ, la nostra web agency può offrirvi il supporto necessario per crearne una in base alle necessità dei vostri clienti.