Live chat: un importante strumento all'interno di siti web e e-commerce

Le live chat sono uno strumento sempre più diffuso all’interno dei diversi siti, in particolar modo negli e-commerce, dove consentono di offrire al cliente un’assistenza istantanea. Se ben strutturate si rivelano molto utili sia per migliorare il servizio di vendita e di assistenza nonché la brand reputation.

Nell’approfondimento di oggi analizziamo cosa sono e la loro evoluzione nel tempo, proponendo alcuni consigli per un uso intelligente e proficuo.

Cos’è e come funziona una live chat

Una live chat o chatbot (nome completo chatbot customer experience) non è altro che un software attraverso cui relazionarsi in maniera scritta o parlata con gli utenti come se stessero interagendo con una persona in presenza.

Le domande, ma anche le risposte, hanno una comunicazione istantanea. Ad avviare la chat è lo stesso utente: è lui a cliccare sul pulsante che dà luogo alla conversazione.

Quest’ultimo si trova in genere nella parte in basso a destra del portale, facilmente visualizzabile per l’intera durata della navigazione, pronto all’uso ogni volta che la persona sentisse il bisogno di un confronto.

Ogni software è diverso. In alcuni casi è presente un assistente digitale: una soluzione piuttosto valida dal punto di vista della personalizzazione, molto apprezzata dai clienti.

L’utilità dei chatbot

Le live chat sono state introdotte a fronte del costante utilizzo degli strumenti digitali da mobile, a fronte del maggiore impiego delle app di messaggistica. Sono predisposte certamente anche per l’uso da desktop ma la maggior parte sono predisposte per la mobile experience.

Rappresentano uno strumento valido per rendere più “umana” la navigazione online, stabilendo una relazione più attiva: una valida alternativa alla classica guida o alla sezione FAQ, rispetto alle quali offrono un ausilio ulteriore.

Sono inoltre uno strumento efficace per permettere all’utente di segnalare un problema e all’azienda di esserne a conoscenza per migliorare il servizio.

I motivi per cui le live chat si rivelano una soluzione particolarmente interessante per le aziende sono i seguenti:

• Consentono una migliore efficienza operativa a fronte di costi contenuti.
• Aiutano i clienti nella risoluzione di diverse problematiche e query.
• Rispondono al bisogno relazionale insito nell’uomo.
• Assicurano un’ampia personalizzazione e di conseguenza la relativa differenziazione.
• Permettono di servire più persone nello stesso momento.
• Il servizio è simile a quello in presenza, a misura della persona (oltre che dell’azienda) e proattivo.
• Sono utili per prevenire l’abbandono del carrello.
• Migliorano i tassi di conversione.
• Accorciano i tempi di risoluzione di un problema.

L’evoluzione dei chatbot

L’origine delle live chat ha radici già negli anni Cinquanta con Alan Turing e la machine intelligence: un tema su cui gli sviluppi successivi sono stati importanti.

Tra i primi computer superintelligenti troviamo un esemplare prodotto da IBM: Watson. Il prototipo primordiale di chatbot è stato l’albero telefonico, un modello di servizio clienti tanto automatizzato quanto macchinoso e faticoso da adoperare.

La tecnologia non ha tardato a migliorare, come testimonia la crescente sofisticazione di AI, ML e NLP. È grazie ai loro sviluppi che si è giunti ai modelli pop-up in real time.

L’innovazione non si è fermata, come dimostrano i progressi e la stessa evoluzione per quanto riguarda gli assistenti digitali, in grado di fornire interazioni sempre più personalizzate a fronte di tempi ridotti. Sono predisposti in maniera mirata sui dispositivi digitali e perciò pratici e accessibili.

Come usare le live chat in maniera intelligente

Le app di messaggistica stanno oggi conoscendo una costante diffusione, diventando per i consumatori il canale preferenziale per effettuare diversi tipi di transazioni, risultando sempre più adoperate rispetto ai call center.

Le live chat andrebbero sempre utilizzate in maniera smart, ponendosi degli obiettivi e identificando le risorse specifiche da dedicarvi.

Non basta scegliere il software giusto: è necessario che ci sia sempre qualcuno che si interessa del funzionamento, monitorandolo costantemente. Lasciare il chatbot a se stesso è l’errore più banale e controproducente che si possa fare.

Si tratta infatti di uno strumento che presenta costi anche importanti e diversamente risulta controproducente. In alcuni casi piuttosto che proporre un servizio non all’altezza è meglio offrire al cliente la possibilità di essere ricontattato.

Come tutti gli strumenti di marketing, quindi, le live chat vanno adoperate con cognizione di causa per essere davvero efficaci.

Gli usi smart dei chatbot

Gli usi che è possibile fare dei chatbot all’interno di un e-commerce sono sostanzialmente tre:

• Assistenza clienti. Il servizio clienti viene utilizzato malvolentieri da molte persone, per via dei tempi spesso piuttosto lunghi che presenta, con il rischio che possa cadere la linea una volta che si accede alla comunicazione con un consulente. La live chat rappresenta una valida alternativa, sempre più apprezzata a fronte di una comunicazione che non ha tempi di attesa. Bisogna tenere conto che la vita è diventata più frenetica e le persone impazienti. La live chat è un’eccellente soluzione a questi bisogni, tanto da risultare preferita da oltre il 40% degli utenti. Offre in tal senso un importante vantaggio sui competitors.
• Marketing. In questo caso il chatbot viene utilizzato in un’ottica di Lead Generation, intercettando quanti navigano nel portale ma non compiono alcuna azione. Il fine non è direttamente portare il cliente all’acquisto ma l’acquisizione dei dati per stabilire un contatto. In maniera tale da avere informazioni che poi potranno essere utili per azioni successive come quelle dell’e-mail marketing.
• Vendite. I clienti che utilizzano le live chat tendono di più ad acquistare: secondo recenti ricerche la probabilità attualmente supera l’80%. Significa anche che sono propensi a spendere di più (circa il 13%). Come mai? Perché risolvono i dubbi iniziali e acquisiscono maggiore trust nell’azienda. I software chatbot sono perciò di per sé funzionali all’upselling, non solo per i prodotti ma anche per i servizi correlati come l’estensione di una garanzia.

Quale software scegliere?

A seconda dell’utilizzo che si intende fare delle live chat andrà predisposto il programma giusto. Può essere programmato più come dichiarativo o di conversazione.

I software dichiarativi sono per lo più monouso, ovvero in grado di generare risposte automatizzate e allo stesso tempo colloquiali, secondo dinamiche altamente strutturate. Appaiono, quindi, più funzionali all’assistenza clienti, dove permettono di risolvere le domande frequenti. Sono attualmente quelli maggiormente adoperati.

I software di conversazione presentano invece in ampia parte un assistente virtuale e hanno una maggiore sofisticazione rispetto ai precedenti, essendo più interattivi e personalizzati. Si avvalgono di funzioni di intelligenza predittiva e analisi dei dati. Sono ancora in fase di sviluppo e la loro diffusione è crescente.

Oggi sono diversi i tools dedicati alle live chat, non tutti con costi troppo onerosi e perciò adatti persino alle attività di piccole dimensioni o in fase di sviluppo come le start up. Si tratta di programmi come Zendesk e WhatsApp Business, quest’ultimo particolarmente utilizzato.

Entrando più nel dettaglio, Zendesk propone un sistema completo per rendere migliore l’esperienza del servizio clienti o alla vendita per le aziende dei diversi settori che hanno così modo di interagire meglio con i clienti, secondo una sinergia dei processi aziendali.

WhatsApp Business, invece, è un’applicazione gratuita in grado di semplificare la comunicazione con gli utenti: sono infatti presenti soluzioni legati all’automazione, all’organizzazione e alla risposta veloce dei messaggi.

Ad averlo utilizzato è anche una società specializzata nell’e-commerce: Spoki. Ne parliamo nel nostro esempio.

Un esempio

Spoki è una piattaforma di messaggistica italiana che si avvale dell’interfaccia di WhatsApp ottimizzandola per le attività di promozione e marketing dell’azienda. Rappresenta un’opzione innovativa per l’e-commerce e consente di raggiungere i clienti sul canale che preferiscono.

Permette, in sostanza, di automatizzare l’uso di WhatsApp predisponendo soluzioni tra cui pulsanti chat all’interno dell’e-commerce, il recupero dei carrelli abbandonati su WhatsApp, un’esperienza personalizzata nel post.vendita, l’invio di reminder di pagamento e appuntamento sempre su WhatsApp e molto altro ancora.

Risulta perciò una valida alternativa a opzioni note come Intercom, Mailchimp e Active Campaign: tutte piattaforme orientate come prima cosa all’e-mail marketing e che consentono un plus rispetto al sito di riferimento.

Conclusioni

Le live chat sono uno strumento molto utile per le aziende che hanno un e-commerce, a patto di scegliere il software giusto.

Una partnership con una web agency può permettervi di ottimizzare le innovazioni delle piattaforme di messaggistica, efficaci sia per il fatturato sia per la brand reputation, a fronte di un investimento mirato e di qualità.