Siti ecommerce: come conquistare la fiducia del visitatore?

Il mercato delle vendite online continua a crescere sempre di più, portando l’intero settore ecommerce ad abbracciare nuove aree geografiche, categorie di beni e servizi, e realtà commerciali che si affidano sempre di più al web per raggiungere i clienti. I dati parlano chiaro: negli ultimi cinque anni il volume degli acquisti fatti online in Italia è triplicato arrivando a sfiorare, nel 2020, la cifra di 23 miliardi di euro, con un incremento del 26% rispetto all’anno precedente. È evidente che, al fianco dei grandi nomi delle vendite online, come i colossi mondiali dell’ecommerce, tantissime aziende abbiano deciso di affacciarsi sul web e accogliere, in maniera strutturale e ambiziosa la sfida della vendita online, andando alla ricerca del proprio “posto al sole” e di nuove possibilità di crescita e sviluppo per la propria attività. Ma il mondo dell’ecommerce, pur rappresentando una grandissima opportunità che ogni azienda operante nel settore vendite dovrebbe sfruttare, è un luogo dove la reputazione è fondamentale e, molto spesso, tutto ciò che accompagna il prodotto è addirittura più importante della vendita stessa. Avere un sito ecommerce attivo, accattivante e con una fornitissima vetrina online, non è infatti sufficiente ad attirare i clienti e a realizzare vendite. Gli utenti, almeno la maggior parte di essi, non acquistano dappertutto, ma prediligono siti di vendita che ritengono sicuri e affidabili, ecco perché la maggior parte degli acquisti online passa dai grandi brand, con una modestissima fetta di mercato residua destinata ad altre realtà. Tuttavia, nonostante questa prudenza, non è raro che gli utenti incappino in siti di vendite online di scarsa affidabilità o risultino vittime di truffe via web con prodotti acquistati e mai recapitati e che, addirittura, non sono mai stati realmente disponibili. Ne è un esempio, a tal proposito, la truffa perpetrata tramite Instagram da una banda operante nell’hinterland milanese e avente come oggetto la vendita online di capi di abbigliamento firmati a prezzi scontati. In tanti, soprattutto giovanissimi, si sono precipitati a una corsa all’acquisto di prodotti praticamente inesistenti, dietro pagamenti (anche doppi) avvenuti su carte di credito e senza alcuna garanzia. Per non parlare, poi, di quella che si è palesata come la truffa online peggiore del 2020 e avente come oggetto prodotti di elettronica, smartphone e soprattutto console per videogame; un vero piano diabolico ben orchestrato che è partito dalla creazione di un finto sito ecommerce, “fornitissimo” di prodotti a prezzi scontati, che ha permesso a un parcheggiatore abusivo di Brindisi (con le autorità che sospettano non abbia agito da solo), di incamerare ordini per 13000 prodotti inesistenti e incassare circa 800.000 euro.

Come infondere fiducia

Appare evidente, dunque, come l’utenza sia diffidente e realizzi acquisti solo e soltanto dove si sente sicura ovvero sulle grandi piattaforme internazionali di ecommerce che forniscono non solo grande sicurezza in fase di acquisto, ma anche assistenza e adeguati strumenti post-vendita. Ma, allora, come si fa infondere fiducia al potenziale acquirente sul proprio sito ecommerce? Cosa serve per realizzare un’attività di vendita online che possa essere percepita come valida e sicura, assolutamente affidabile e capace di trasmettere l’idea che il nostro è un e-commerce serio, assolutamente affidabile e adatto a soddisfare coloro che acquistano online? L’attenzione deve focalizzarsi su alcuni punti fondamentali, sia perché permettono al consumatore di sentirsi protetto e sicuro, sia perché si tratta di condizioni espressamente richieste dalle normative vigenti.

Chiara politica sui resi

La possibilità di restituire il prodotto avvalendosi del diritto di recesso è, probabilmente, l’aspetto più importante che fa scegliere il cliente di acquistare da un sito ecommerce piuttosto che da un altro. Una compravendita effettuata non in maniera fisica, e senza la concreta e pratica possibilità di ritornare di persona in negozio a restituire l’oggetto di un acquisto, si concretizza tanto più facilmente quanto più e chiara, ragionevole, semplice e concreta è la possibilità di reso. L’attuazione di politiche di reso complete ed efficaci, supportate da un efficace servizio di assistenza clienti, aumentano l’appeal e il senso di affidabilità del sito ecommerce, garantendo anche vantaggi sulla fidelizzazione del cliente che, difficilmente cercherà di acquistare altrove se percepisce che i propri acquisti online sono sempre garantiti.

Numero clienti e e-mail contatto ben visibili sempre

Un’attività ecommerce che si rispetti, vetrina online di un’azienda altrettanto rispettabile, come detto deve avere un servizio clienti ben organizzato con un numero di telefono ben visibile sul sito e contatti e-mail facili da utilizzare per ogni evenienza. Spesso, la pigrizia, la disattenzione e l’insofferenza dei navigatori online, possono portare questi ultimi a spazientirsi se non riescono a visualizzare immediatamente un contatto a cui rivolgere domande e avere delucidazioni, cosa che inevitabilmente genera una sensazione di poca sicurezza e inaffidabilità.

Spese di spedizione chiare, fin da subito

I costi di spedizione devono essere chiari e portati a conoscenza del consumatore ben prima che questi inizi effettivamente a inserire gli articoli nel proprio carrello elettronico. Spese accessorie che vengono evidenziate solo durante le prime fasi del pagamento, o addirittura alla conclusione dello stesso, creano incertezza e, nella maggior parte dei casi, causano l’abbandono dell’acquisto. Se, invece, già nella scheda descrittiva dell’articolo, o meglio ancora in tutte le pagine del sito ecommerce, vengono resi evidenti e chiari i costi di spedizione, il consumatore riesce facilmente a tenere continuamente traccia della spesa totale che si appresta ad effettuare.

Recensioni, meglio se verificate da chi offre questi servizi

Le recensioni, sia dei prodotti in vendita online, che relative al sito ecommerce in sé, sono la cartina al tornasole della bontà e dell’affidabilità dell’ecommerce stesso. Tuttavia, il loro numero e il fatto che siano positive non sono garanzia di veridicità, dato che non è raro imbattersi in recensioni create ad hoc dagli stessi venditori (o in accordo con altre persone) per falsare la reputazione di un determinato sito. In questo caso, affidarsi a servizi o siti il cui compito è verificare le recensioni e confermare la reputazione degli ecommerce.

Particolare attenzione alla fase di checkout

Tanti siti ecommerce vedono vanificato il rispetto e l’implementazione delle virtuosità elencare precedentemente, con fasi di checkout non chiare o addirittura farraginose. Il consumatore rifugge tutti i siti che presentano una finalizzazione del pagamento non gestibile ed eccessivamente automatica. In questi frangenti, la perdita (anche momentanea) del controllo da parte del consumatore, con rimandi a piattaforme di pagamento non riconosciute come affidabili, compromette il completamento dell’acquisto e allontanano il cliente in maniera definitivamente.

Ampia scelta di diversi metodi di pagamento possibile.

Il successo di un sito ecommerce va a braccetto con la possibilità, offerta al consumatore, di scegliere tra vari tipi di pagamento. È sempre consigliabile offrire le tipologie di pagamento più diffuse e percepite come sicure come Carta di credito tramite gateway bancario, Satispay, Amazon Pay, Paypal, Stripe eccetera, financo all’offerta del pagamento in contrassegno, per tanti consumatori ancora sinonimo di assoluta sicurezza della transazione e capace di infondere ulteriore fiducia nell’acquisto online.